A escalabilidade de vender produtos físicos pela internet traz consigo o desafio inerente da logística reversa. O consumidor brasileiro está cada vez mais habituado ao direito de arrependimento de 7 dias, mas a dinâmica financeira por trás dessa devolução acaba de mudar drasticamente, e a conta sobrou para o fluxo de caixa das PMEs digitais.
Uma nova adequação na legislação de proteção ao consumidor determinou que a morosidade no estorno de pagamentos é uma prática abusiva, definindo limites rígidos de tempo que exigem profissionalização imediata do atendimento e do financeiro das lojas online.
O Estorno Expresso de 48 Horas
Até então, era prática comum do mercado que o e-commerce aguardasse o produto retornar fisicamente ao centro de distribuição (para conferência de integridade) antes de acionar a adquirente do cartão de crédito para reembolsar o cliente. Esse processo levava, muitas vezes, de 10 a 15 dias úteis.
Com a nova lei, o prazo despencou. O estorno (ou a devolução do dinheiro via PIX) deve ocorrer em até 48 horas após a confirmação sistêmica de que o cliente postou o produto na transportadora ou Correios (código de logística reversa utilizado).
O Risco Financeiro Oculto
A nova regra cria duas frentes severas de impacto no seu negócio:
- Risco de Fraude: O estorno é feito antes de verificar a integridade da devolução. Caso o consumidor devolva a caixa vazia ou um produto danificado, a loja já devolveu o dinheiro e precisará entrar com um longo processo legal para reaver o prejuízo.
- Sangramento de Caixa Livre: A empresa precisará manter um fundo de reserva robusto (capital de giro livre) focado estritamente em bancar reembolsos diários. Não ter esse dinheiro líquido gera denúncias imediatas e multas tabeladas de R$ 1.500,00 por infração.
Como adequar o E-commerce?
O empresário precisará refinar suas políticas de SAC e, principalmente, embutir uma “taxa de risco e devolução” de forma invisível na precificação global dos produtos. Além disso, a gestão do fluxo de caixa diário não permite mais amadorismos.
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